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アロマ・リフレ・エステなどのサロン開業に関するよくある質問と私の回答です

回答者: サイト管理人、サロン開業・経営コンサルタント 増子稔 電話 090-3693-8628 / 03-3810-7050 
ご連絡はお電話もしくはメールでお気軽にどうぞ!

第1章 開業について

1-1.サロン開業のポイントについて | 1-2.開業の形態について | 1-3.サロンの店舗の探し方 | 1-4.アロマサロンの開業について | 1-5.フェイシャルのみの開店は可能か | 1-6. サロンの経営形態について | 1-7. 開業の税務処理について | 1-8.開業前のHP作成時の注意点について | 1-9. 開業キャンペーンについて| 1-10.セキュリティ対策について | 1-11.店舗を借りる際に気になる競合店の存在について | 1-12. ロイヤリティについて

 
第2章 営業方法について

2-1.集客についての数の論理 | 2-2.商圏について | 2-3.集客・営業活動の実例について | 2-4.インターネットを利用した集客について | 2-5.チラシについて | 2-6. ポスターの作成のポイントについて | 2-7. ポスティングについて | 2-8. ライトアップについて| 2-9. 出張について | 2-10. 定休日について | 2-11. 留守番電話について

第3章 サロンの運営について

3-1. クレームについて | 3-2. 困った男性客の対応法について | 3-3.体験教室について | 3-4. レンタルルーム・レンタルサロンの活用について | 3-5. サロンの個人事業者向けの営業支援システム | 3-6. コンサルティングの進め方・準備について





※お断り: このサイトの記載内容は平成16年6月時点での社会状況に基づいております。 このQ&A内容のご利用により直接的・間接的に発生した得失等について、 サイトの管理人は一切の責任は負いません。全てご利用になる方の自己責任でご判断・行動下さいますようお願い申し上げます。

 

第3章 サロンの運営について
3-1.クレームについて

Q.サロンをこれから経営して行く上で、色々お客様からのクレームについて、対応して行かなければならないと思いますが、今から考えると頭が痛い問題です。どのように考えていったらよいでしょうか?

A. ご質問のクレームについてですが、クレームには発生理由があります。ものごとは常に5W1Hを考え分析することが重要です。

クレームがどんな時に発生するかというと、 それはお客様が不満をもたれた場合です。それは、お客様の5感に不快感を発生させた場合と通常のビジネス・生活での常識に反する行為をお客様にした場合がほとんどです。

5感の不快感とは

「見る」・・・サロン内が散らかっている、汚い、暗すぎ、明るすぎる場合など
「聞く」・・・サロン内の音が大きすぎる、小さすぎる、外の騒音
「嗅ぐ」・・・不快な匂い、施術者の体臭、口臭、隣のベッドの匂い、不潔なタオル臭、近隣からの異臭、不衛生なトイレの匂い、自宅サロンでの生活臭、ペット臭など
「感じる」・・・タオルがごわごわしている、寒すぎ、冷たすぎ、熱すぎ、圧迫感、施術者の言葉遣い、周りの人の目、環境のイメージ
「味覚」・・・お茶がまずい、出されたお菓子などがまずいなど

お客様によって個人差があるものは、新規の来店時にお客様に好みを伺い、それをメモしておき、次回の来店時に生かさなければいけないです。

その他、常に身の回り、自分自身を清潔にしておかねばならないですね。私が今まで体験した中で、とても不快に思い、その後行っていないお店で代表的なところでは

・施術者が顔の上をまたいで施術してくれてたときに、臭かった (ある指圧マッサージのお店)
・冬場なのに、ヒヤッとする、ミント系のオイルでふくらはぎを施術していた、チェーン店のリフレッシュサロン、やめてくれといったにもかかわらず、続けていた!(中堅チェーン)
・トイレを借りたら、従業員兼用で、スリッパは揃えてない、トイレットペーパーがだら〜、ものすごく汚かった(日本一の店舗数のリフレ店)

お分かりですが、その後一度も行っておりません。通常のクレームを下さるお客様は、”良心的”といえますが、ほとんどのお客様は、”2度と行かない”だけですね。

常識・約束事に反する不快

 ・電話をしても出ないサロン
 ・留守電対応の高飛車さ
 ・2重予約をしたサロン
 ・チラシやHPで”告知”している内容と違った内容のサロン
 ・予約が一杯ですと、休んでいるサロン
 ・施術・接客のミス

このあたりでしょうか? お客様の価値観は10人10色、反応の大小はありますが、自らのミスは潔く謝罪し、わざわい転じて福となす的な対応を心がければお店の信用は維持していけると思います。

具体的には、書ききれないですが、基本に忠実に、自分自身の行動をチェックすべきです。


第3章 サロンの運営について
3-2.困った男性客の対応法について 

Q.私の店は「男性OK」のスタンスで経営しています(スタッフは女性のみ)。整体やリフレを希望する男性客には、 あまり悩まされたことはありませんが、やはりオイルを希望する方は…中には困った方もいらっしゃいました。そういう方の共通点は、 頑として「住所・電話番号etc」の個人情報を受付時に記入して頂けない事です。せめて電話番号だけでも…と思い「お忘れ物などがあった時こちらから連絡を差 し上げることが出来るように」と促してもダメです。サロンによっては初回時に「身分証明(免許証など)」の提示を求めたり、顧客からの紹介者のみという場合も あるようですが・・・。
お客様の気分を損ねず、かつ確実に身元確認できる方法は ないものでしょうか?教えて下さい。ちなみに、そのような方々のもう1つの共通点は、電話をかけてくるときは「非通知」でかけてくることですね…。

A. さて、”困った男性のお客さま”への失礼のない対応方法ですが、あなたのおっしゃるお客さまの身元を確実に知るということだけでは直接的な解決には ならないと考えます。万が一に何らかの事故がお客様によりもたらされたり、セクハラ的な事が発生した場合は、事件ですので、そうなった場合は警察に通報すべき問題になると思います。

 そうは言っても大事なお客さまとお考えであれば、なぜお客様が住所や電話番号の記入を拒否するかを確認すれば良いのではないのでしょうか?その理由が理にかなっていないと判断した場合は、 お断りするのが懸命だと思います。

ほぼ十中八九そういったお客様はリピーターになって下さらないと思いますし、サロンの商売そのものはリピーター獲得を念頭に置くべきですので、断って施 術をしない時間に本来の営業活動をしたほうが長い目で見れば懸命かと思います。万が一の事故・事件水際で防ぐために、防犯カメラを設置したり(録画機能がついたもの)、例えそれが ダミーであっても効果はあると思います。

 まとめますと、一つの方法として

1.施術の受付は当日予約であっても事前予約制にする。事前予約を受け付ける段階で必ず、氏名、電話番号はお教えいただく。 電話番号をうかがう際は、”万が一に、 なにかございましたらご連絡で必要ですので”とお客様に伝える。

2.フリーで飛び込みでいらした方には、必ず氏名、住所、電話番号を確認する。もしお客様が拒否した場合は、”当店ではお客様の個人情報は厳密に他に漏えいされな いよう管理しております。お客様への今後のご案内、万が一の時の為に、それをお伺いすることとさせていただいております。”と伝え、それでもお客様が納得しない場 合は断ったほうが懸命です。(上に述べた理由です。)

3.お客様が新規で来店くださった場合は、必ず、翌日など来店後間を空けずにお礼のはがきもしくはメールをお送りするよう、標準化し郵便があて先 不明で返ってきたり、メールが返ってきた場合には、次回の予約の希望、もしくは来店の際に失礼のないよう、それを確認する。

この3についてはお客さまに対する基本の来店後マーケッティングでもあります。  お客様の身分証明の提示をお願いするというのは、程度の差こそあれ、私は個人的にどうかなと思いますが、あなたが必要とお考えなら徹底したほうが良いかと思います。また、 お客様が電話を掛けてくる際の非通知については、1で対処できると思います。

 サロンのお仕事は、お客さまと施術者の肌が触れ合う、とても特殊な仕事です。お客さまと施術者との間に信頼関係を作るのが第一です。

それが出来ないお客様はお断りしてもしょうがないと思います。人間誰しも、仕事をするために生きてはいません。生きるために仕事をしているのです。それを脅かすようなことは避けるのが懸命だと私は考えています。



第3章 サロンの運営について
3-3.体験教室について 

Q.ネイルでの開業を考えている者です。 経験として、公共施設や、カルチャーセンター、貸しホールなどでの体験教室などを開いてみたいと考えています。どんなものを準備(スキル、資料、経験など)して行けばよいのでしょうか?

A. ご質問の体験教室についてですが、一つの考え方は、広い層の人々へのサービスの告知、そこから繋がる集客が基本の目的といえるのではないでしょうか。

最近よく見る似たようなケースで、パソコン教室が、貸しホールなどを借りて、1日無料体験会を開いたりして、多数のお客様予備軍を集めて、そこか ら入会者を集めているようなのをよく見ますし、昔から女性向けの着物の展示会なんかもお客様の集団心理を上手に利用した、集客方法といえます。

エステ業界で は数少ない、公開会社の”エステアップ”を長沼静着物学院と同じ会社が経営しているのは、女性の消費行動をよく知っているノウハウの蓄積がエステサロンの集客・ 経営に繋がっていることをまさに示していると思います。

前書きが長くなりましたが、上の長い前書きを踏まえてお考え下さい。商圏の人口のうち、その何%かはお店の告知をきちんとすれば来店してくださることは、すでに書きました。 体験教室の開催も、集客の論理の大事な部分で、まさに集客確率をあげる、有効な方法です。1万円の値段だと、来たいけど来れない方を、そこを値段を下げて、より多くの 方に参加いただく、ターゲットのお客様の層を拡大することが目的です。

ですので、一概には言えませんが、初心者講座として、今までネイルを受けたことがない方のために、ネイルの歴史、変遷、そのすばらしさなどを上手に、イラスト、写真などを取り入れたレ ジュメ・テキストを作り、そこで実演するというのが効果的だと思います。

大人数の前で話したりするのが苦手であれば、最初は、自宅のリビングで、次は貸し会議室で、その次はホールでの ようにステップアップしていくこともできるかと思います。 その都度、上手く行った事柄(資料・話し方)は残し発展させ、失敗したこと、改善を要することを修正していくよう にするとどんどん良くなっていくと思います。

また複数の方が参加されれば、お互いがモデルになりながら行うことなども出来るので、アイスブレーキングといって、お店に直接来 店される前に、内容をわかってくださったりと効果がかなり期待できます。来て下さったお客様に感謝の気持ちを伝え、参加者の目、顔をよ〜く見てというのが基本ですね。 

スキルについてはと言えば、まさにプレゼンテーションのスキルです。
TVで見るアメリカブッシュ大統領のような方々はまさに一流のプレゼンテーターといえます。TVの料理番 組の先生の身振り手振り話し方なども参考になると思います。



第3章 サロンの運営について
3-4.レンタルルーム・レンタルサロンの活用について

Q.レンタルルームやレンタルサロンを利用して、アロマの営業をしてみたいのですが、そうした店舗は現実にあるでしょうか? また、どんな店に注意したらよいでしょうか?

A. 私現に私のところにも問い合わせがあっ たり、そうして利用している方がいらっしゃいます。通常、歩合制のサロンで施術者が働いて得る収入はほとんど最高でも5割ほどのところが多いですから、その施術者が、 自分自身にお客様がいる場合などはお店で働いて得る収入より得であったり、練習中の方が、様々な設備に関する出費をする場合と比較した場合、レンタルの方が負担が少 ないなどといったケースですと可能だと思います。

現に最近は、場所貸しのスタイルで、施術者に業務委託契約に基づき店舗を広告して営業している方なども多くいらっしゃるようです。

  賃貸の建物や店舗を又貸しと見られるケースが許されている場合は、利用者との間で

1)施術事故や火災・水漏れなどが万が一に発生した場合の責任を明確にする
2)建物や設備に、損傷や滅失および物品の紛失等があった場合の責任を明確にする
3)利用条件を明確にする
4)利用者の身元(借りる人、またその方が連れてくる方の人)を明確にしておく

など契約書に織り込めばよろしいと思います。



第3章 サロンの運営について
3-5.サロンの個人事業者向けの営業支援システムについて 

Q.資格を持っていてもなかなか独立したり、集客を図るのは難しいと思います。そこでそういった事を例えば、コンピューターシステムでバックアップしてくれるような仕組みというのは現在ないのでしょうか? 例えば、顧客管理をしたりオンラインで予約がとれたり、大きなサロンではあたりまえのようにあるとは思いますが、個人やフリー向けにそういった仕組みはあるのでしょうか?

A. ご質問の資格をもっていても独立集客が難しいとお考えのようですが、集客はそれほど頭を悩ますことのほどではないと考えています。固有名詞は伏せておきますが、サロンの検索サイトの中に オンライン予約の機能を組み込んで、広告機能を持たせたサイトは結構あります。月々5000円ほどの定額利用料でサービスを利用した場合、売り上げの3割を手数料で払うか、 もしくは月々定額で1万数千円を払い、予約サービスを利用の都度1割ほどの手数料を払う仕組みになっているようです。

しかし、予約の受付、取り消し、お客様の遅刻、ドタキャンなどのすべてのケースに対応するようなシステムは今のところ無いようです。そのほとんどがインターネット のアクセス数アップによる上位表示の相乗効果を期待しての広告機能がメインになっているようです。

顧客管理については、オンラインでないものであればかなりの数のサロン用ソフトが出回っているようです。仕組みは美容室の顧客管理などがベースになっているようです。 オンラインのものについては私の現状の知識ではないですが、かなりの部分一般の顧客管理に関するサービスを利用できるのではと思います。  ただし顧客管理については、個人情報の保護、守秘義務の観点から、かなり慎重に選択したりしないといけないですね。

私の個人的な考えですが、サロンの商売はフランチャイズにはなじまないのではと考えております。私の個人的な目標は個人サロンの協同組合を作ることなのですが、き ちんとした、お問い合わせのような仕組み・システム・サービスを作れたらいいですね。

独立し集客することは、私はそれほど難しくはないと考えています。ポイントはそれで生活が成り立つか否か、民間の資格団体(=一般企業)の作っている資 格のレベルとその後の技術力の度合い、個人サロン経営者の接客力・人間性、行動力が成否のポイントだと私は考えています。


第3章 サロンの運営について
3-6.コンサルティングの進め方・準備について

Q.コンサルティグを実際に受けて見たいのですが、何を準備したらよいのですか?またどのように進められていくのですか?少々不安ですので、お教え願います。

A. ご質問の進め方ですが、サービスをご利用いただくお客様がすでに開業している方や開業場所が決まっている方の場合でかつ ご準備いただける場合は最初に以下の資料などをお見せいただいております。 資料をご準備いただかなくとも一般的な個別のご相談にも応じています。

1. サロン開業地を中心に、半径2km以内の町丁別、性別、年齢別の住民基本台帳の統計データ。
市・区役所に事前に電話であることを確認して、担当部署でデータをコピーしてきてください。直近のものがベターです。車などでの来客が可能の場合、その 商圏にあたる地域の同一データ(○○町××地区に女性の何歳の方が何名住んでいるかがわかるものです。)

2. 直近の国政調査のデータで、上記内容ごとの就学地、職業分類がわかるデータ。
(区役所・市役所等に資料が来てないことがあり、都道府県庁、もしくは総務庁にいけば必ず入手できます。)

3. サロン開業地の家や店舗の間取り図
4. 建物の入り口から玄関〜玄関からトリートメントルーム、接客スペースまでの写真
5. 建物から見た、東西南北の写真
6. 建物を東西南北から見た写真  ※写真はデジカメがなければ携帯での写真でも構いません
7. 実際にサービスしているメニューとその値段
8. 開業後のお客の予約・ご利用状況の記録 (延べ来客数、リピーター数、リピーター率)
9. 開業後の月単位の売上げ・経費の推移(経費については明細)
10. 最初に投下した資金の額及び明細
11. お店の告知・広告の実績、またそれにチラシ、その配布枚数、そこからの来客実績
12. 同じ商圏にある競合店等のチラシ、写真など

これらからまず最初に問題点の把握をし、お客様の気持ちの整理をお手伝いしながら、次のアクションの提言 、それをお客様が自分で導き出せるようお手伝いいたしております。

フランクに行っておりますので一切の遠慮はいりませんし、恥ずかしいなどと最初から考えてはいけません。 お気軽 に安心してお考えいただいて大丈夫です。 私のような仕事をしている方は殆どいらっしゃらないようです。 私自身は商売のノウハウを決してもったいぶることなくご提供することによって、質の高いサロンのサービスが世間に広まっていくことを希望しています。



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