A. ご質問のクレームについてですが、クレームには発生理由があります。ものごとは常に5W1Hを考え分析することが重要です。
クレームがどんな時に発生するかというと、 それはお客様が不満をもたれた場合です。それは、お客様の5感に不快感を発生させた場合と通常のビジネス・生活での常識に反する行為をお客様にした場合がほとんどです。
5感の不快感とは
「見る」・・・サロン内が散らかっている、汚い、暗すぎ、明るすぎる場合など
「聞く」・・・サロン内の音が大きすぎる、小さすぎる、外の騒音
「嗅ぐ」・・・不快な匂い、施術者の体臭、口臭、隣のベッドの匂い、不潔なタオル臭、近隣からの異臭、不衛生なトイレの匂い、自宅サロンでの生活臭、ペット臭など
「感じる」・・・タオルがごわごわしている、寒すぎ、冷たすぎ、熱すぎ、圧迫感、施術者の言葉遣い、周りの人の目、環境のイメージ
「味覚」・・・お茶がまずい、出されたお菓子などがまずいなど
お客様によって個人差があるものは、新規の来店時にお客様に好みを伺い、それをメモしておき、次回の来店時に生かさなければいけないです。
その他、常に身の回り、自分自身を清潔にしておかねばならないですね。私が今まで体験した中で、とても不快に思い、その後行っていないお店で代表的なところでは
・施術者が顔の上をまたいで施術してくれてたときに、臭かった (ある指圧マッサージのお店)
・冬場なのに、ヒヤッとする、ミント系のオイルでふくらはぎを施術していた、チェーン店のリフレッシュサロン、やめてくれといったにもかかわらず、続けていた!(中堅チェーン)
・トイレを借りたら、従業員兼用で、スリッパは揃えてない、トイレットペーパーがだら〜、ものすごく汚かった(日本一の店舗数のリフレ店)
お分かりですが、その後一度も行っておりません。通常のクレームを下さるお客様は、”良心的”といえますが、ほとんどのお客様は、”2度と行かない”だけですね。
常識・約束事に反する不快
・電話をしても出ないサロン
・留守電対応の高飛車さ
・2重予約をしたサロン
・チラシやHPで”告知”している内容と違った内容のサロン
・予約が一杯ですと、休んでいるサロン
・施術・接客のミス
このあたりでしょうか? お客様の価値観は10人10色、反応の大小はありますが、自らのミスは潔く謝罪し、わざわい転じて福となす的な対応を心がければお店の信用は維持していけると思います。
具体的には、書ききれないですが、基本に忠実に、自分自身の行動をチェックすべきです。
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